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化解顧客不滿的「天龍八部」

化解顧客不滿的「天龍八部」


文/范揚松(大人物管理顧問公司總經理)

前言:做生意的人都知道,顧客是得罪不起的,服侍得好,顧客良心發現,還會幫你宣傳宣傳,將好東西與好朋友分享;萬一得罪了顧客老大,在這消費者至上的年代,不管他是不是無理取鬧,得了便宜賣乖,吃虧的總是商家。因此,如何處理顧客抱怨,成了做生意必修的重要科目。


服務可以創造利潤,也可以提升企業競爭優勢,顧客對於服務品質的要求日益嚴苛,動輒以高標準來批評服務,因此企業處理顧客抱怨的技巧就日形重要,稍有不慎,可能就會上頭條新聞、抬棺抗議,或壹周刊派出狗仔隊炒作嗜血新聞,令廠商店家形象盡毀、得不償失。
筆者日前應邀到一美容美髮連鎖體系,針對此主題做研討課程,特別以「處理抱怨,天龍八部」來說明抱怨處理的步驟與技巧:
1. 對顧客表示同情,耐心聽取抱怨而不打斷
2. 說“謝謝你”並說明為什麼
3. 為造成的不方便道歉,並答應很快就採取補救措施
4. 確定顧客要求什麼,根據了解的訊息採取適當措施
5. 解決問題,並且要快
6. 提供超值的賠償
7. 跟蹤核實顧客滿意情況
8. 防止未來類似的錯誤
為讓讀者分享研討內容,茲將8大步驟中所涉及的觀念與手法整理出來,供從事開店服務的朋友們參閱。

第1步
對顧客表示同情,耐心傾聽抱怨而不打斷

‧同情是為了解決問題而對顧客感情和情緒做出的反應,這裡所說的同情是共鳴的意思,而不是慰問性質。
‧先把人接待好,然後才針對問題處理。
‧顧客願向好的聽眾發洩他們的不滿,他們常常希望自己的抱怨能引起他人注意。
‧不要擺架子,好像你早知道顧客要說些什麼的樣子。
‧顯現出並告訴顧客你理解他們的感覺,但不要表現得太傲慢。
‧在你試圖解決問題之前,讓顧客表達他們的情緒。
‧給顧客一段時間“大聲講”和“發洩”,等他安靜下來便會聽你講道理。
‧顧客希望允許他們講述自己的經歷,他們講得愈早,你也能愈早解決問題。
‧一眼看出你在聽。
‧聽的時候要記下重點。
‧待顧客說夠後,你可以總結一下問題。
‧與顧客立場一致,我們喜歡像我們一樣的人。
‧如果你沒有戒備心理,顧客反而難以攻擊你-不要爭吵或找藉口。
‧不要把抱怨看成對你個人的不滿。

第2步
“謝謝你”並說明為什麼

‧無論如何,把抱怨看成有價值的信息。
‧顯出你真正支持顧客的抱怨權利。
‧使用“抱歉但高興”的方法,因為有問題而抱歉,但因聽到意見而高興。
‧讓顧客知道,你現在可以處理這個問題,並在今後加以改進。
‧除非萬不得已,不要把顧客的問題推到其他人身上,如果確實需要轉,把你的名字和名片交給顧客,同時也問明顧客的名字,向他們保證你將一直關心此事。
‧如果你沒有足夠的權威、技術或信息,必須請其他的人來。

第3步
為造成的不方便道歉,並答應很快就採取補救措施

‧道歉時使用“我”而不是“我們”。
‧投訴顧客接受過道歉的人不到50%。
‧為顧客遭受的不方便道歉並不一定是承認有過失或假定有責任。
‧即使是顧客的過失也不要責備。
‧不管是誰的責任,顧客確實希望有人道歉,以及向某人申辯理由。
‧向他們表示你對此事感到抱歉和關心。
‧承諾採取行動。

第4步
確定顧客需要什麼以及採取行動所需的訊息

‧不要做任何假定,一旦顧客冷靜下來,向他們確認你聽到的訊息,並尋求其他所需要的資料,對確切的問題達成一致意見。
‧詢問為了滿足顧客的需要並使他滿意要採取什麼措施。
‧顧客如能一同參與問題的解決通常會更滿意—這給他們重新獲得參與的感覺。
‧按照對顧客有利的原則以及你能否實施的條件,來探索替代的方法和要求。
‧對具體的行動達成一致意見—誰,做什麼,何時,何地。
‧如果你沒有把握,不要承諾能解決問題。

第5步
解決問題,並且要快

顯示出你是熟練的,有權的,並正在為及時解決問題而工作。恢復顧客滿意的要點是:
‧迅速而公平地解決問題。
‧迅速地反應,表示真正的同情。
‧與提供正常服務階段相比,恢復顧客滿意階段的緊急性更重要。
‧如果有耽擱,通知顧客並一起安排新的計劃。
‧遵守諾言。
‧顧客希望感到有人正在儘可能快地努力把事情做好。
‧讓顧客了解工作的進程。

第6步
提供增值的賠償

‧賠償不是所有恢復顧客滿意的情形中都需要的。
‧賠償可以象徵性的或實際性的。
‧賠償是說:“我願意由你來決定怎麼做”。
‧賠償不是合法但極不合理的要求,而是歉意的象徵。
‧賠償要針對人和情況而定,並非用你的想像力決定。
‧把賠償看做增加價值,而不是花錢。

第7步
跟蹤核實顧客滿意情況

‧跟蹤賦予企業擺脫困境的另一次機會。
‧跟蹤有助於企業守信譽。
‧直接問顧客他是否滿意。
‧你可以與顧客分擔採取的任何預防措施。
‧跟蹤是感謝顧客的抱怨,並維繫跟他們做生意的另一次機會。
‧跟蹤增強了可靠的感覺,有助於企業避免未來的風險。
‧保留在跟蹤中獲得的重要訊息記錄。
‧通過與顧客的積極聯繫,跟蹤能增加服務提供人員的自尊感。
‧跟蹤提供了一個結尾,傳達了一種關心的態度,並且也是一個推銷機會。
‧跟蹤過程會使服務提供人員在許諾時更貼近現實,將跟蹤工作做得更徹底。

第8步
防止未來類似的錯誤

‧像你解決問題那樣努力工作,改進工作機制,以防止未來的錯誤。
‧員工看到企業如此認真,他們對於恢復顧客滿意和不斷改進的工作會更熱情。
‧為了利用抱怨,必須找出和消除最終的原因。
‧抱怨是不斷改進的基礎之一,而防止未來的錯誤是對企業承諾的最終評定。

上述8個抱怨處理步驟,希望亡羊補牢,猶未晚矣!也希望讀者熟練其中處理手法,讓顧客重新恢復滿意,期能有效地處理顧客抱怨,達到下列最終的目的:
‧改進與顧客長久的關係。
‧維持或鞏固現有的顧客基礎。
‧減低獲得市場佔有率的成本。
‧改進產品和服務的品質。
‧增加市場佔有率和口碑效果。

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