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如何不為「情」所困?--業務人員的EQ管理

文/范揚松(大人物管理顧問公司總經理)

前言:企業組織中,最常面對挫折、接受挑戰的,其實是在第一線打肉搏戰的業務人員。產品不好,客戶罵;業績不好,老闆罵。兩面施壓,雙邊受挫,如果沒有很好的情緒管理,不是做不長,就是會「起笑」。所以,想當業務或找業務,先看EQ強不強再說。

8月份,筆者應邀到中小企業協會做一埸有關業務人員EQ(情緒智商)的課程。針對50、60位學員,我做了一次現埸調查,有一半以上學員聽過EQ,約20位買過EQ相關書籍,讓我驚訝的是,沒有一位可講出「情緒智商」是由那些部份構成,真正看完丹尼爾鉅著的人數則是0。

成功往往在第7次

以往業務人員的相關教育,大都偏重推銷技巧、產品知識及技術訓練,對於情緒管理部份反而付諸闕如。根據筆者實際從事業務的動作中,與客戶接觸的前3分鐘是成敗關鍵,若喪失這3分鐘黃金時間,很可能銷售過程會遭遇到更多難題,因此,EQ能力在這階段便發揮了很大的作用。
通常發現了一個潛在客戶,100%的業務員會勇往直前去開發,第一次受挫折願意做第二次拜訪的比率降為50%,再次挫折之後,只剩下10%的人願意繼續做拜訪,到了第4、5、6次,則剩下3%的人願意再做努力,而往往成交就是在第7次。這些數據說明了推銷要成功,必須長期承受挫折;對於挫折的承受力也屬於情緒智商的一部份,這部份市面上的EQ書籍討論的比較少。

管理EQ的6大能力

情緒智商包含6大部份,分別為:1.了解自己的情緒;2.妥善管理自己的情緒;3.不斷地自我激勵;4.認可他人的情緒;5.有效處理人際關係;6.對挫折的承受力。本文將探討前5項能力,第6項將另專文討論。一般EQ的著作中,比較忽略第6項,筆者反而特別重視。

■第1項能力:了解自己的情緒
了解情緒,是情緒智商的基本原則。若能了解自己的情緒發展,並加以分類,善用情緒引導行為,便是擁有自知之明與自主能力。具體的實踐要領,可列舉如下:
    .能從正面情緒與負面情緒中吸取經驗與教訓。
    .即使負面情緒都有助於明瞭自我改變的契機。
    .恰當時機,能勇於面對負面情緒,解決癥結。
    .自己有能力確實監控內在情緒的變化與發展。
    .明瞭自己真正的感受,謀求身心均衡與健康。
    .正常情況下,清楚知道自己正處於何種情緒。
    .一般情況下能夠說出自己的心中感受或感覺。
   
第2項能力:妥善管理情緒
這是一種讓情緒處於合宜狀態的能力,它包括平復情緒、不讓焦慮、陰鬱、怒氣一發不可收拾;能夠妥善管理情緒的人,即可迅速跳脫生活中的逆境與苦腦。要訣如下:
    .不斷地學習,有效控制負面思考,將其轉向正面。
    .管得住,也充份理解自己的情緒狀態。
    .即使面對令人氣惱的事,也能夠即刻處之泰然。
    .自己可以完整地控制自我的意念、情緒與行為。
    .即使面臨巨大的壓力,仍能莊敬自強、處變不驚。
    .不讓自己經常沉溺於負面的情緒當中。
    .確實碰到足以憤怒之事,能迅速平復不悅的情緒。
    .從不擔心自己會胡思亂想、情緒失控、莽撞胡來。
    .必要時,能把負面的情緒轉為正面積極的態度。
.隨時保持情緒穩定,以不變應萬變。

■第3項功能:不斷自我激勵
業務激勵表示將情緒導入符合銷售目標的方向;它的作法如克制情緒,不讓情緒立即爆發,抑止衝動。若能做到,生產力和成交業績必然大幅上升。其實踐要項如下:
    .面對逆境時,鼓舞自己必須鍥而不捨去追逐目標。
    .即使無法立即獲得工作成果,也不輕言放棄努力。
    .工作乏味時,想想其中較有趣部份,並努力完成。
    .面對難關障礙時,會全心以赴,謀求變通之道。
    .需認真做事時,力求鎮定、專注與積極。
    .喜歡時時挑戰自我的能力極限或目標上限。
    .接受很重要的任務時,能發揮最大潛力完成它。
    .面對工作壓力,很少會手足無措或疲憊不堪。
    .工作壓力愈大,愈能調整情緒,積極投入。
    .面對挑戰,愈能激發自己的興致、鬥志、幽默感。
    .要求自己全神貫注於手邊工作,而且心無旁驚。
    .必須上陣工作時,可以馬上拋開負面情緒困擾。
   
第4項功能:認可他人的情緒
這種特質稱之為同理心;具有同理心的人,能領會他人表達需要的微妙訊號,其實踐要項如下:
    .從別人言語舉止中,覺察他人的需求。
    .能夠深入傾聽別人的難處或弦外之音。
    .即使對方沒有直接表達情緒,仍可理解。
    .就算別人拿荒唐問題來煩我,我也很少生氣。
    .根據別人的面部表情,即可看出他內心感受。
    .能夠十分敏銳地體察別人情感的需要。
    .別人只需隱約表示,即可明白他的需求。
    .對別人的情緒頗能感同身受,並設身處地為人著想。
   
第5項功能:有效管理人際關係
此項能力也牽涉到他人的情緒(如幫助他人平復情緒),包括了解他人的情緒和成因。構成此能力的要項如下:
    .與別人共處時,應儘可能放鬆自己。
    .即使面對陌生客戶,亦能侃侃而談。
    .運用非語言技巧,使他人情緒平靜下來。
    .藉傳輸正面情緒,而使別人的心情變好。
    .願意指導別人如何處理情緒困擾的問題。
    .能適切地回應別人的心情、動機和期望。
    .善於激發別人潛能,協助完成其個人目標。
.從外在觀點來看,懂得如何導正他人情緒。

以上EQ內容的構成能力,不論在工作或業務拓展上,都可依上文論述,逐一觀照自己是否符合,若累積有10項做不好,即表示EQ不佳,有必要勤加反省、調整、改進。
一個成功的業務人員,必須結合EQ與IQ,以顧客戶為中心,進行業務動作,過程中的挫折反應與處理,將決定最後是否締結成交

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