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如何培養業務過程中的逆境商數

文∕范揚松(大人物管理顧問公司總經理)

 

 

前言:景氣這麼差,做業務難免處處碰壁,如果因為一處碰壁就氣餒,難免日後不會他處碰壁、甚至處處碰壁。聰明的行銷人員,應該做的是忘記挫折愈挫愈勇,把合理的當訓練,不合理的當磨練,磨出一身鋼鐵意志,早晚江山終會屬於你的。

 

 

 

EQ」書甫出版即造成洛陽紙貴,人人捧讀之、討論之,儼然成為一時顯學;台灣或大陸書店相關書籍至少有100冊,至於演溝、座談、研討會則琳瑯滿目、百家爭鳴,但筆者仔細考察這些書籍、活動內涵,對於個人在挫折、失敗中的情緒控制與管理談得很少,甚至被忽略了,殊為可惜。為了彌補EQ之不足,特別以 AQ觀念作為補強。

 

什麼是逆境商數?

 

AQAdversity Quotient兩字的縮寫,稱之為「逆境商數」。此觀念由保羅‧史扥茲博士(Paul G. Stoltz PhD)提出並加以實用化,不僅可與EQ的內容相互呼應,更可以彌補EQ之不足。筆者則將AQ的核心概念,運用於業務活動中,也提醒身處困境挫敗中的業務朋友,能掌握AQ、超越挑戰。

每次在台灣或中國舉辦兩天的銷售技能研討會,我都感受到市場不景氣,加上競爭激烈,業務員不是經常被拒絕,便是從競爭中落敗下來,內心承受的打擊、失望、懊惱、自責確實不少。事實上,依筆者接觸許多卓然有成的業務悍將,可謂水裡來、火裡去,歷經極多的劫難與挫敗,但他們卻能逐一克服,愈挫愈勇;「笑到最後才是真正的贏家」,雖是一句俗話,但卻道出贏家與輸家的差別往往在於AQ的高低。關於業務員面對的壓力與挫折肇因之情緒事件,整理如表一。

業務AQ愈高的人,當逆境發生之際,愈想找方法改變情況,挑起改變問題、超越困境的責任,能察覺逆境是有限的,只要努力,終會雨過天青、迎刃而解;而AQ愈低的人,則愈無法掌握挫敗的局面,愈不願挑起範圍廣大、歷時長久的逆境責任。

 

表一、業務員情緒事件分類的定義與出現百分比

分類

定義

事件內容

業績簽約

22.0%

與業務員業績達成與否的相關事宜

    業績配額的達成與否

    簽約成功或失敗

接觸客戶

16.7%

業務員在拜訪顧客及進行後服續服務時所產生的情況

    顧客的態度、觀念、購買意願與行為

    遇到同業的競爭者

    教育、糾正顧客

    與客戶的互動

工作結果

7.3%

執行工作獲得的結果

    為顧客解決問題

    期望與目標的達成與否

    公司的獎勵與懲罰

    本身報酬的多寡

上司與正屬的互動(6.7%

直屬上司與下屬的關係與溝通

    上司對下屬的期望(責任的分攤)

    下屬對上司的不滿

    溝通失敗的情況

情緒勞務

5.3%

業務員要求自己保持的情緒狀態

    與同事相處、在職場中的時候

    出發接觸顧客之前

同事工作能力與成就(5.3%

與工作結果相似,但發生在同事身上

    同事簽約技巧、談吐與個人特質

    同事工作所得到的報酬與獎賞

工作敏感度

5.03%

業務員面對生老病死的感觸與情緒波動

壽險業務員所特有,與壽險工作的特性有關

與同事的相處

5.0%

職場關係

‧同事之間的互動、競爭

‧職場的排擠

自我期許

4.3%

本身對自己的期望與目標

期望與目標的達成與否

角色衝突

3.0%

所扮演的不同身分造成的衝突

‧家庭與工作的衝突

‧人際關係(朋友)與工作的衝突

工作能力不足

3.0%

業務員執行工作的能力不足

    簽約與達成業績的能力不足

    領導、溝通協調能力不足

註:括號中數字為發生在業務員身心上的百分比

 

 

 

測測你的AQ高不高?

 

下面是AQ高與低的對照,讀者可從下面描述中判定自己所屬AQ的高低等級;業務AQ愈高者,愈具有下列特徵:

    能以彈性面對業務上的挫敗逆境

    力求表現卓越,而且能持續表現卓越

    處事積極樂觀,以正面情緒面對問題

    願意接受業務過程中的風險,不逃避

    願意接受困難和複雜的業務目標指派

    視危機的發生為業務時機的開始

    即使一再受挫,仍能不屈不撓地向前

    能以創新的角度,找出解決方案

    能不斷地學習、成長與自我改善

相較之下, AQ愈低的人愈容昜受制於逆境;當你出現下列特徵行為時,則必須自我警惕、強化AQ

    容易放棄一個目標(客戶),半途而廢

    對所作所為出現迷惑不清、猶疑

    對挫敗容易感到沮喪、灰心與悔恨

    面對壓力、挫折總覺得無法全力發揮

    在業務過程中,常覺得無助、孤單

    生病頻仍,大病小病層出不窮

    繁衍疑神疑鬼效應或命定主義

    受困於個人、工作、人際各種問題

    逃避充滿挑戰性的工作和情況

    固守既定模式,不敢發揮創意和技巧

 

AQ的核心構面—CORE

 

一個優秀的業務員必須具有高AQ,才能迎接業績壓力與市場競爭,我們可從那些方面提升AQ的素質呢?史扥茲博士提出AQ4大構面:C控制( Control)、O擁有(Ownership),R範圍(Reach)),E持續(Endurance)。我們可從4方面來自我診斷與提升每一構面的分數,各分項加總即可得AQ總分。

1.      增加控制能力

控制意指你自覺能扭轉情緒的能力,和反應能力,即控制自己對逆境反應的能力。反應能力可經由延遲的控制與臨場的控制加以強化,換言之,當業務挫折來臨時,要能冷靜、堅毅地控制自己,切莫驚慌失措,沮喪灰心,反而要集中心志,專心投入我們所能影響的因素,不在非影響因素上做文章。事緩則圓,過於急躁輕率反而會誤事;此外,當場反應控制,必須在逆境發生時就應掌握、思索、處理,以有效提升反應力,降低傷害。

2.      責任擁有力

即你願意承擔改進眼前情況責任的程度。雖然有些問題並非由你造成,但你願意承擔改進情況多少的責任?建議從下列3方面自我強化:

(1)    不論是誰或為什麼造成眼前困境,我願承擔應承受的責任,努力改進。

(2)    養成困境出現時說「我負責這部份」的習慣,或說「這雖不是我造成,但我依然負責。

(3)    協助他人改進困境,這個行動會有染感力,帶動整體氣氛。

3.     

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