SOYES 小雅

關於部落格
分享分析分擔 請以最純真來看待我們* 我有特別視訊喔*
  • 279646

    累積人氣

  • 5

    今日人氣

    0

    訂閱人氣

不要讓你的顧客花錢買氣受

不要讓你的顧客花錢買氣受
談客戶服務人員的情緒管理

 

作者:世台管理顧問公司顧問  王榮春

 

  逛百貨公司時,看到專櫃上的樣式還算不錯。請服務小姐拿幾雙不同尺寸的試穿後,卻覺得都不是很合腳。我們很抱歉的跟服務小姐說:「對不起,穿起來不是很舒服,我們再看看好了!」想不到這位大姊竟大聲嚷嚷說:「不買就早說,何必折騰人!」當然,我們很不高興跟她抗議說:「不是我們不買,實在是鞋子的尺寸真的不合腳!」可是,大姊還是咬著我們大罵:「腳形長得這麼難看,還這麼挑,真是浪費我的時間!

 

  面對這樣的「屈辱」,我們當然心有不甘!於是我們逕向該樓層的服務主任反應。剛開始主任先是連聲報歉,後來才說:「因為該服務小姐這陣子與先生鬧離婚,所以情緒比較不穩定,若有服務不周之處,還請我們多多包含。」聽完主任的說明和誠懇的道歉後,我們也只好摸摸鼻子,自認倒楣

 

 上述這種「花錢買氣受」的切身之痛,相信你我曾經體驗過口根據去年勞委會公佈的「台灣中長期熱門與衰退職業」資料顯示,台灣未來最熱門的十大種熱門行業中,屬於服務業的,就佔了其中的五項。雖然行業熱門,但競爭之激烈,卻是歷年罕見。因此,各公司無不挖盡心思,希望以更多滿足顧客需求的服務項目,將顧客口袋的鈔票,放到自己的收銀機裡。但是,當我們再接受業者所提供林朗滿目的服務過程中,卻常常遇見上述這種服務人員態度惡劣的狀況。

 

 在服務業有相當實務經驗約世台管理顧問公司資深顧問吳文傑就明白的指出,雖然以更多的服務項目來滿足顧客的需求,是個相當不錯的行銷策略,但是這種策略奏效與否,主要還是取決於客戶服務人員(簡稱客服人員)的服務態度。所以在上述的案例中,如果客服人員的服務態度不能改善,相信就算該公司有再多再齊備的服務項目,也都沒有辦法喚回顧客的青睬。

 

 事實上,大部分的客服人員都希望給顧客最滿意的服務,只是有時面對一些「要求比較不合理」或「標準比較不一樣」的顧客時,情緒上難免會有一些波動。但如果此時客服人員不能適當地調整自已的情緒,那麼他()的服務態度,當然就會受到影響。因此,如何使這些位居第一線的客服人員,做好自己本身的「情緒管理」,避而持續保有好的服務態度,就成為公司服務品質良莠的主要關鍵。事實上,近日來我們常常聽到的EQ(中丈翻譯「情緒智力」或「情緒商數」),指的就是這種每個人在情緒管理上的能力。

 

 如何確保客服人員「情緒管理」的能力呢?以下就是我們的建議:

 

慎選高 EQ 的客服人員

 

 根據相關的研究指出,一個高EQ的人,通常是屬於情緒穩定的一群。他們有較多的「挫折容忍度」在面臨困難時,也懂得如何「自我激勵」;他們行事有毅力、待人又熱誠;在處理事情時,在情緒上不會有劇烈、的波動;在負面情緒反應來襲時,也恰如其分地處理自已的情緒。他們對事與對人能有合理的想法,同時也都能表現出合宜的行為。因此,美國Marriott Hotel人力資源部主管愛文就認為:「第一線客服人員的招募,不應只是注意他們操作電腦及處理資訊的能力;我們更要重視他們左面談時,是不是看著你的眼睛專心傾聽?能不能克服面談過程中的緊張與焦慮?能不能和善待人?……」所以,當我們
在甄選客服人員時,就應該事先挑選一些高EQ的應徵者擔任這項工作。

 

提高客服人員的 EQ

 

  「EQ」與「IQ」一個很大的不同點,就是「IQ」事先天遺傳的基因,因此改變不易。但是,「EQ」卻可以經由我們後天的訓練而有所提昇。

 

一、察覺自己的情緒

 

 提昇EQ的第一步,就是當事者要能察覺到自己的情緒。例如,當顧客提出一些不甚合理的要水時,你心中難免會有不愉快的情緒產生。此時,你應該要能洞悉自己的情緒反應。但是,一些相關的研究指出,當人在生氣時,往往不能察覺到「我在生氣」!因為,情緒變化時,注意力往往只放在引起情緒反應的事物上,致使自己陷入情緒的迷惘中,無法「跳出來」看到當下的情緒。而往往要在事後,才察覺到「我剛才很生氣」。因此當我們在情緒來襲時,除了注意到引
起情緒的事件之外,亦應該分些注意力去體察自已「內心的情緒狀態」。否則,連自己情緒都無法掌握的你,更遑論做好下一步的情緒管理。因此,一些情緒管理專家建議我們在脾氣土來時能「在心中默數一到十」,其主要目的就是希望我們在這冷靜下來的片刻,能充份地體會到自己的情緒。

 

二、理性的面對問題

 

 當你能夠察覺自己的情緒之後,接下來你應該問問自己為什麼生氣?為什麼難過了如果是你的想法引起不快,再問問自己,有沒有其它替代想法?例如,當接到顧客抱怨產品容易故障的電話時,很多客服人員第一個情緒就是:「麻煩事又上門了!真倒楣!」但是你仔細想想,顧客對品質的不滿有錯嗎?要知道,一般顧客不會無聊的想跟你故意作對,而且,這個產品的容易故障又不是你的錯。只是你扮演的角色就是要處理顧客的抱怨,解決他們的難題。所以,一些情緒在你理性的思考後,你會發現真得沒有必要在情緒起這麼大的漣漪。

 

 所以,在處理好自己的情緒,又理性的分析問題之後,你才能以心平氣和的態度,解決面對的難題。

 

三、處理對方的情緒

 

 情緒管理的另一項重要工作,就是要能妥善的處理對方的情緒。我們常常埋怨別人「其實你不懂我的心」。但是如果捫心自問,對於別人的心,你又瞭解多少?因此,要提昇自己EQ除了要了解自己的情緒外,也要了解並且接納別人的情緒。當然,接納對方的情緒,並不是要你同意他的情緒,重點是你要允許對方有產生情緒的權利,而且你可以同理他的情緒,並從他的立場去體會他的感受。

 

四、表達自己的情緒

 

 表達自己的情緒,最重要的就是要懂得一些社會技巧。但要知道,社交技巧首重真誠,沒有了真誠,就只剩下玩弄手腕了。情緒管理,並非要你壓抑自己的情緒,做一個「沒有脾氣的人」,或成為個見人說人話,見鬼說鬼話「變色龍」。因此,做到了前三項,接下來要學習的就是如何適切地表達自己的感受,瞭解用陳述自已感受的方式來表達比指責對方讓人更能夠接受。想想看,當你輕聲細語向顧客訴說「對於你對我的抱怨,我感到很難過,因為這個問題實在沒有
辦法立即給你答案。」他()的反應會是如何?當你情緒激動的告訴他「跟你說過,這個問題我沒有辦法回答」顧客的感覺又是怎樣?

 

 當然了,EQ的提昇不是讀完上面的文章馬上就可以做到。上述的技巧,一定要在平常的工作中多加練習與親身體會,如此才能發展出一套適合你的情緒管理模式。

 

 最近坊間開始也有一些類似情緒管理的課程(例如,EQ探索營、EQ成長團體),有機會的話,你可以花點銀子和時間參加這種「速成
班」,幫助自己成為情緒管理的高手。

 

提高客服人員的工作滿意

 

 曾任潤泰建設人力資源部協理的鄭瀛川先生就表示:「沒有滿意的員工,就沒有滿意的顧客。」因此,要提高顧客對客服人員服務品質的滿意度,首先要確保客服人員對工作的滿意度。但是根據行政院主計室公佈的薪資調查顯示,一般客服人員的待遇,往往比其他員工都要來得低。因此,在這種生活的經濟條件下,還要求他控制自己的情緒,做好客戶服務,這無非是緣木求魚。當然,薪資的高低,並非決定員工工作滿意度的唯一指標。但是如果公司希望第一線客服人員有好的服務品質,就一定要重視員工的收入、福利,甚至整個公司的環境、制度與經營理念,使客服人員有好的工作條件、有高的工作滿
意。如此才能使客服人員有意願去管理自己面對顧客時的諸多情緒。

 

 根據美國的統計資料顯示,一個比薩店的忠實顧客,一生可為此店帶來相當於新台幣二十萬元的進帳;而一位凱迪拉克高級轎車的忠實客戶,終其一生則可為該公司帶來相當於新台幣八百二十五萬元的生意。但是顧客對公司的選擇到底能不能忠於原味,那就得看你位居第一線的客服尖兵能否擄獲他們的心?

 

相簿設定
標籤設定
相簿狀態